¿Qué es la comunicación con huéspedes?
La comunicación con huéspedes abarca todos los intercambios entre un anfitrión y sus huéspedes, desde la reserva hasta después de la salida. En Airbnb, Booking.com, Vrbo o WhatsApp influye directamente en tus valoraciones, tus reseñas y la posición de tus anuncios.
- Antes de la llegada: confirmación, preguntas, instrucciones de acceso
- Durante la estancia: wifi, equipamiento, incidencias, peticiones
- Después de la salida: objetos olvidados, reseñas, comentarios
Con Allolea Nuestro equipo se ocupa de estos intercambios en todos tus anuncios, de día y de noche.
Responder rápido, incluso de noche
Un huésped que aterriza a las 23 h o no encuentra la caja de llaves espera una respuesta en minutos, no a la mañana siguiente. En Airbnb, tu índice y tu tiempo de respuesta aparecen en tu perfil y cuentan para el estatus de Superanfitrión.
- Responder a cada mensaje, incluso a un simple gracias
- Prever llegadas tardías, fines de semana y festivos
- Mantener al día respuestas tipo para cada alojamiento
Con Allolea Un equipo humano responde 7 días a la semana, fines de semana incluidos, según las indicaciones de cada alojamiento.
Los mensajes clave de una estancia
La mayoría de las preguntas tratan sobre la llegada, el acceso y el wifi. Una buena comunicación se adelanta con unos pocos mensajes enviados en el momento justo.
- Al reservar: agradecimiento y confirmación
- Unos días antes: guía de llegada, horarios y acceso
- La víspera o el mismo día: código de acceso y últimos detalles
- A la salida: instrucciones de salida y agradecimiento
Con Allolea Estos mensajes se envían automáticamente, con plantillas por alojamiento y una guía digital del huésped con fotos.
Hablar el idioma del huésped
Muchos huéspedes no hablan el idioma del anfitrión. Una respuesta en su idioma evita malentendidos sobre el acceso, los horarios o las normas de la casa, y les da confianza desde el primer mensaje.
- Responder en el idioma del mensaje recibido
- No enviar nunca instrucciones de acceso traducidas sin revisarlas
- Mantener el mismo tono que en tus anuncios
Con Allolea El equipo responde en el idioma del huésped: no tienes que traducir nada.
Gestionar incidencias y urgencias
Una calefacción averiada, una llave que no aparece, un vecino ruidoso: una incidencia mal gestionada suele acabar en una mala reseña. Hay que tranquilizar rápido, encontrar una solución y avisar a las personas adecuadas.
- Distinguir una urgencia de una simple pregunta
- Tener a mano los contactos de los servicios locales
- Consultar al propietario solo cuando la decisión le corresponde
Con Allolea Las urgencias se detectan y escalan de inmediato, y la app solo te avisa cuando una decisión te corresponde.
Responder en nombre de tu empresa
Para el huésped, el interlocutor eres tú o tu empresa de gestión. El nombre, el tono y la firma deben seguir siendo los tuyos, aunque te ayude un equipo.
- La misma firma en todas las plataformas
- Un tono fiel a tu marca
- Las mismas indicaciones, sea cual sea el canal
Con Allolea En Airbnb, Booking.com y Vrbo, los huéspedes ven tu nombre o el de tu empresa; en WhatsApp, escriben al número Allolea Guest Service.
Después de la salida: las reseñas
El mensaje de salida y la respuesta a las reseñas cuentan tanto como la bienvenida. Responder a cada reseña, positiva o negativa, demuestra a los futuros huéspedes que el anfitrión está presente.
- Dar las gracias al huésped tras su salida
- Responder a las reseñas publicadas en las plataformas
- Resolver una queja antes de que se convierta en reseña
Con Allolea Con Premium, el equipo sigue las reseñas de las plataformas y responde en tu nombre.
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