O que é a comunicação com hóspedes?
A comunicação com hóspedes abrange todas as trocas entre um anfitrião e os seus hóspedes, da reserva até depois da partida. No Airbnb, no Booking.com, no Vrbo ou no WhatsApp, influencia diretamente as suas classificações, as avaliações e a posição dos seus anúncios.
- Antes da chegada: confirmação, perguntas, instruções de acesso
- Durante a estadia: wifi, equipamentos, imprevistos, pedidos
- Depois da partida: objetos esquecidos, avaliações, comentários
Com a Allolea A nossa equipa trata destas trocas em todos os seus anúncios, de dia e de noite.
Responder depressa, mesmo de noite
Um hóspede que aterra às 23h ou não encontra a caixa das chaves espera uma resposta em minutos, não na manhã seguinte. No Airbnb, a taxa e o tempo de resposta aparecem no seu perfil e contam para o estatuto de Superhost.
- Responder a todas as mensagens, até a um simples obrigado
- Prever chegadas tardias, fins de semana e feriados
- Manter atualizadas as respostas tipo de cada alojamento
Com a Allolea Uma equipa humana responde 7 dias por semana, fins de semana incluídos, segundo as instruções de cada alojamento.
As mensagens-chave de uma estadia
A maioria das perguntas é sobre a chegada, o acesso e o wifi. Uma boa comunicação antecipa-as com poucas mensagens enviadas no momento certo.
- Na reserva: agradecimento e confirmação
- Alguns dias antes: guia de chegada, horários e acesso
- Na véspera ou no próprio dia: código de acesso e últimos detalhes
- Na partida: instruções de saída e agradecimento
Com a Allolea Estas mensagens são enviadas automaticamente, com modelos por alojamento e um guia digital do hóspede com fotos.
Falar a língua do hóspede
Muitos hóspedes não falam a língua do anfitrião. Uma resposta na língua deles evita mal-entendidos sobre o acesso, os horários ou as regras da casa, e tranquiliza-os desde a primeira mensagem.
- Responder na língua da mensagem recebida
- Nunca enviar instruções de acesso traduzidas sem revisão
- Manter o mesmo tom dos seus anúncios
Com a Allolea A equipa responde na língua do hóspede: não tem nada para traduzir.
Gerir imprevistos e urgências
Um aquecimento avariado, uma chave que não aparece, um vizinho barulhento: um imprevisto mal gerido acaba muitas vezes numa má avaliação. É preciso tranquilizar depressa, encontrar uma solução e avisar as pessoas certas.
- Distinguir uma urgência de uma simples pergunta
- Ter à mão os contactos dos técnicos locais
- Só envolver o proprietário quando a decisão é dele
Com a Allolea As urgências são detetadas e escaladas de imediato, e a app só o avisa quando uma decisão é sua.
Responder em nome da sua empresa
Para o hóspede, o interlocutor é você ou a sua empresa de gestão. O nome, o tom e a assinatura devem continuar a ser seus, mesmo quando uma equipa o ajuda.
- A mesma assinatura em todas as plataformas
- Um tom fiel à sua marca
- As mesmas regras, seja qual for o canal
Com a Allolea No Airbnb, Booking.com e Vrbo, os hóspedes veem o seu nome ou o da sua empresa; no WhatsApp, escrevem para o número Allolea Guest Service.
Depois da partida: as avaliações
A mensagem de partida e as respostas às avaliações contam tanto como o acolhimento. Responder a todas as avaliações, positivas ou negativas, mostra aos futuros hóspedes que o anfitrião está presente.
- Agradecer ao hóspede depois da partida
- Responder às avaliações deixadas nas plataformas
- Resolver uma reclamação antes que se torne uma avaliação
Com a Allolea Com o Premium, a equipa acompanha as avaliações nas plataformas e responde em seu nome.
Airbnb
Booking.com
Hostaway
Hospitable
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